زمان انتشار : ۲۷ اردیبهشت ,۱۳۹۹ | ساعت : ۱۵:۰۷ | کد خبر : 185574 | پرینت

شفقنا اقتصادی-برای همه ما پیش آمده است که اخلاق خوب یک فروشنده باعث شده تا دوباره به مغازه وی مراجع کنیم اما اکنون که فروش مجاز رونق گرفته است برای جذب مشتری چه راهکاری وجود دارد؟
آمازون یک فروشگاه اینترنتی است که در سراسر جهان معروف است اما چه راهکاری باعث معروفیت آمازون شده است؟برای پاسخ به این پرسش کافیست خاطره یک مشتری از آمازون را مرور کنیم.

به گزارش شفقنا یکی از مشتریان آمازون در خاطرات خود این چنین مینویسد:چند ماه پیش یک کتابخوان کیندل مدل Kindle Paperwhite به قیمت ۱۴۰ یورو (حدود دو و نیم ملیون تومان) به صورت اینترنتی از آمازون فرانسه خریده بودم و هفته پیش وقتی آن را از کیفم درآوردم دیدم خطوط سفید روشنی روی صفحه نمایش آن افتاده است که تقریبا کل صفحه را گرفته است و دیگر امکان خواندن کتاب با آن وجود ندارد.

به صفحه اینترنتی خدمات آمازون فرانسه رفتم و این موضوع را با آنها در میان گذاشتم. بعد از اینکه شماره سریال کیندل و مشخصات من را پرسید و مطمئن شد که من صاحب کیندل هستم، گفت کیندل را به اداره پست تحویل بده تا به رایگان برای ما برگرداند و ما هم یک کیندل نو برایت ارسال میکنیم.

تصور من این بود که ابتدا باید کیندل را برگردانم تا آنها ببینند که واقعا مشکل پیدا کرده است و تشخیص دهند که این مشکل به خاطر عدم استفاده صحیح من نبوده است. مثلا کیندل از دستم افتاده باشد و صفحه نمایشش شکسته باشد. بعد که بررسی هایشان تمام شد آن وقت یک کیندل جدید برایم ارسال می کنند.

وقتی به اداره پست رفتم دیدم به علت تعطیلی دو ماهه اداره پست در ایام قرنطینه کرونا، الان که یک هفته ای هست که باز شده است، هر روز صف طولانی ای جلوی درب اداره پست در تمام طول روز وجود دارد و خلاصه با خودم گفتم هفته بعد که خلوت تر شد کیندل را تحویل پست می دهم.

بعد از سه روز، یک کیندل جدید از آمازون برایم رسید! یعنی قبل از اینکه کیندل معیوب را برگردانم یکی دیگر دریافت کردم و الان دو تا کیندل دارم. فقط با چند دقیقه چت کردن با آمازون، بدون اینکه کیندل معیوب را دیده باشند و تأیید کرده باشند که آسیب دیده است و تقصیر من هم نبوده است، اعتماد کردند و یک عدد نو برایم فرستاده اند.

شاید متعجب شوید که چطور فقط با یک چت ساده و کوتاه در این حد اعتماد می کنند به انسانها. ولی به نظر من موضوع ربطی به اعتماد کردن ندارد و یک فهم مارکتینگ است. فرض کنید از هر ۱۰ نفری که اعلام خرابی کیندل می کنند ۲ نفر آنها دروغگو باشند و به اشتباه تقاضای کیندل مجدد بکنند. ولی ۸ نفر دیگر که راست می گویند و خدمات خوب از آمازون دریافت می کنند پیش دوستان و اطرافیان خود از این داستان خدمات آمازون تعریف می کنند. مثل من که الان مشغول نوشتن این یادداشت هستم و شما آن را می خوانید. و اگر این ۸ نفر ناراضی بودند، تجربه بد خود را تعریف می کردند و طبق بررسی های انجام شده، مشتریان ناراضی، تجربیات بد خود را چند برابر مشتریان راضی برای اطرافیان خود تعریف می کنند و دیگران را از آن فروشنده منصرف می کنند.

در ایران، ضمن اینکه فروشگاه ها و فروشندگان خوب بسیار زیادی داریم که خدمات خیلی خوبی هم به مشتریانشان ارائه می کنند و هیچ وقت آنها را نادیده نمی گیریم، میخواهم به یک مشاهده تلخ اشاره کنم. چند سال پیش وقتی در یک فروشگاه لباس مردانه در شمال تهران مشغول خرید بودم دیدم یکی از مشتریان مراجعه کرد و یک زیرپیرهن پسرانه را به صاحب مغازه داد و گفت پسرم آن را یک بار پوشید و برایش تنگ بود و تقاضای تعویض آن را داشت. صاحب مغازه گفت طبق دستور وزارت بهداشت لباس زیر اگر یک بار پوشیده شده باشد امکان پس دادن آن وجود ندارد و بهداشتی نیست.

وقتی فروشنده این حرف را به خریدار زد، بین آنها بحث و دعوا شروع شد و کار بالا گرفت و چه فحش ها و توهین هایی بین آنها رد و بدل شد و من مات و مبهوت که همه این فحش ها به خاطر یک زیرپیرهن پسرانه اتفاق افتاده است.

شاید در نگاه اول بگویید خوب این دستور وزارت بهداشت است و فروشنده حق دارد که پس نگیرد و اصلا بهداشتی نیست که این زیرپیرهن را به یک نفر دیگر بفروشد. ولی شاید اقدام بهتر این بود که فروشنده این زیرپیرهن را پس بگیرد و دور بیندازد ولی مشتری با یک تجربه خوب و راضی از فروشگاه خارج شود. همین مشتریان راضی فروش فروشگاه را بالا می برند و سود حاصله اصلا قابل مقایسه با آن دو سه تا جنس ساقط شده نیست.

یک مثال دیگر از فهم بازاریابی و مشتری مداری، سوپرمارکت هایپر استار در غرب تهران است. وقتی چند سال پیش این سوپرمارکت بزرگ افتتاح شد، با کمال تعجب دیدیم که یک پارکینگ چند طبقه بسیار بزرگ دارد که کاملا رایگان است. رایگان بودن پارکینگ یک مرکز خرید، پدیده جدید و عجیبی بود و با خودمان میگفتیم با این حجم مشتری اگر فقط یک مبلغ بسیار ناچیزی از هرکس میگرفتند پول هنگفتی میشد. چرا این کار را نمی کنند. ولی همین رایگان بودن پارکینگ باعث راحتی مشتریان شده بود و هیچ وقت هیچ صفی در مقابل پارکینگ فروشگاه وجود نداشت. تصور کنید اگر فقط درصد کمی از مشتریان به خاطر راحتی پارکینگ به فروشگاه مراجعه کرده باشند کل آن درآمد پارکینگ را جبران می کند.

0 پاسخ

دیدگاه خود را ثبت کنید

تمایل دارید در گفتگوها شرکت کنید؟
در گفتگو ها شرکت کنید.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *